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<취재수첩> 공무원의 친절
  • 김서업 대표기자
  • 승인 2022.07.06 07:27
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-김서업 대표기자

기자들이 많이 만나는 사람은 정치인과 공무원이다. 요즘은 지자체마다 친절을 강조한다. 정말 많이 친절해졌다. 그중에는 “공무원이 이렇게 친절할 수 있나?”라는 생각이 들 정도로 놀랄 만큼 친절한 공무원들이 있다.

기억나는 김천의 공무원을 꼽으라면 김천시 봉산면의 한 주무관은 민원현장에 4번이나 방문해 확인하는가 하면 자원순환과의 이모 주무관은 시민이 전화 와서 취재를 해달라고 요청했는데 아직 만나보지 못했다. 감천면의 민원서류를 발급하는 이모 주무관의 민원응대도 매우 친절했다. 양금동의 김모 주무관의 전화응대도 정확하고 부드러웠다. 다 적을 수 없을 만큼 김천시 공무원의 친절도는 향상됐다.

어제 A시 공무원의 불친절에 대한 제보를 받았다. 불친절한 공무원에 대해서 기사를 요청하는 모 아파트 대표의 전화였다. 그 대상인 공무원에게 확인 전화를 했다. 그 공무원은 “나름 다 설명을 해 줬는데 뭐가 문제냐?”고 말했다. 당사자와 공무원들은 어떻게 받아 들일지 모르지만 그 마인드가 문제라고 난 생각한다. 그 공무원은 “다 설명하고 응대를 했는데 왜 그러는지 이해할 수 없다“는 다소 짜증스런 따지는 듯한 뉘앙스의 반응이었다.

그 공무원에게는 자신만 있고 상대방은 없다. 고객만족이란 단계까지 친절의식이 확장되지 못한 것이다.

친절과 불친절은 매우 미세한 차이다. 전화를 두 번이나 건 민원인은 자신이 원하는 정확한 답을 못 얻었기에 언론사에 제보를 한 것인데, 담당 공무원은 “내 입장에서 다 했는데 왜 그러는지 모르겠다”며  도리어 기분 나쁜 것이다.

공무원들에게 친절하라고 하면 억지웃음과 목소리를 예쁘게 하는 것이 친절이라고 오해하는 사람들이 있다. 예전 백화점에 가서 엘리베이트를 타면 아름다운 미인들이 조각 같은 웃음을 지으며 똑 같은 톤으로 안내를 할 때 친절하다고 느껴지던가? 모 기업의 홍보에서 ”고객님 사랑합니다“라는 멘트에서 사랑이 넘치던가?” 금융기관에 가면 AI같은 말투와 웃음에 감동이 오던가? 외형의 친절에 마음이 빠졌다면 그것은 진정한 친절이 될 수 없다.

공무원들이 민원인들을 고객이라고 생각하지 않는다면 친절은 遙遠하다. 여전히 아직 일반 주민들에게 官은 甲이고 높은 문턱일 수 있다.

공무원들도 각자 타고난 성격과 자질이 다 다르다. 일반인이 노력한다고 갑자기 아나운서처럼 말하기는 현실적으로 불가능하다.

공무원의 친절은 민원인의 입장에서 생각해보기, 미소 한 번 짓기,따듯한 마음으로 응대하기를 실행하면 된다.

관청의 99% 공무원은 친절하지만 극히 일부의 중간 간부와 간혹 갓 들어온 주무관들 중에도 여전히 뭘 먹다가 주지 않은 것처럼 경직된 얼굴과  형식적이고 일방통행식의  전형적인 70년대식 공무원의 마인드와 태도를 가진 이들이 있다.

公僕이란 말은 사문화 되고 있지만, 업무에 미소 한조각과 눈 맞추기, 따스한 마음을 더한다면 진정한 소통과 주민들의 업무 만족도는 올라갈 것이다.

급변하는 시대가  요구하는 공무원상과 친절이 어떤 것인지 고민해보면 더 나은 방향으로 나아갈 수 있다.

더 현실적으로 말하자면 친절이 몸에 배는 것, 주민들에게 친절하다는 평판을 얻는 것, 그것이 공무원 자신의 미래를 위한 저축이다.

#황악신문 #공무원의 친절

김서업 대표기자  hwangaknews@naver.com

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